シェアード サービスおよび総合人材サービスを手がける日本郵政スタッフ株式会社。日本郵政グループのみならず、一般企業や官公庁にも、BPO(Business Process Outsourcing)による業務支援、人材派遣・人材紹介などのサービスを提供しています。

熊本にある九州 BPO センターが、同社が BPO サービスで受託した業務をとりまとめています。業務の中で特に多いのは、紙の書類に記載された内容のシステム入力ですが、帳票の様式ごとに手順書を作って、入力オペレーターに研修を施すだけでも、大きな手間とコストがかかってしまいます。

そこで、日本郵政スタッフは、マイクロソフトと共同で Microsoft Azure が提供する多彩なサービスを利用し、書類の電子化・入力作業の簡素化を実現する「データ入力支援システム」の開発に取り組んでいます。

Azure の音声認識サービスで電話交換業務の脱属人化を実現

日本郵政スタッフは、以前から Azure を活用した業務効率化に積極的に取り組んできました。日本郵政スタッフ株式会社 BPO事業部 九州BPOセンター 総務部 課長 榎田 文治 氏は言います。

「2013 年に Azure を採用して以来、マイクロソフトとさまざまな意見交換を行ってきました。2018 年からは、Hackfest(ハックフェスト)を通してシステム開発に協力してもらっています」(榎田 氏)。

Hackfest とは、プログラマーやエンジニア、インターフェース デザイナー、プロジェクト マネージャーらが短期間、集中的に共同作業をして、課題解決に向けた開発を行うイベントです。日本郵政スタッフでの Hackfest は、同社の開発者とマイクロソフトのエンジニアの参加のもと、これまでに 5 回実施されています。その第 1 回目では、Azure Cognitive Services を利用した「代表電話交換業務用システム」が開発されました。

日本郵政本社の代表電話番号には、ビジネス関連以外にも一般の方からの問い合わせやご意見など、さまざまな電話がかかってきます。従来は 3 名のベテラン交換手が、話の内容に合わせて取り次ぐ部署や窓口を判断し、案内していました。電話の相手が何を求めているのかを理解し、数多くある部署の中から瞬時に最適な取次先を判断しなければならず、この業務はすっかり属人化していたといいます。

続きはこちら