社会のデジタル化に伴って、顧客との接点がどんどん多様化しています。良質な商品を提供するだけでなく、顧客との間に信頼関係を築くこと、これによって商品がきちんと顧客に届くような仕組みをつくることが、今日における “選ばれ続ける企業” の条件となっているのです。1951 年の創立以降、給湯器や浴槽をはじめとする住宅設備メーカーとして確固たる地位を築いてきたノーリツは、先述したリレーションシップの構築にも注力する企業です。

例えば、同社が 2016 年より運営しているユーザー参加型メディア「おふろ部」では、ユーザーとノーリツとが一緒になって “おふろ好きな人を増やす” という試みが進められています。顧客に寄り添ったこうした取り組みは、リレーションシップを育む大きな力となります。同社はこの他にも、日々の献立づくりに役立つ「毎日グリル部」等、数々の Web サービスを展開。その全てを Microsoft Azure (以下、Azure) で提供する方針を採っています。同社がこの方針を採る背景には、信頼性の高い Azure の下で前述したサービスを安定して提供したい、ユーザーがより積極的に利用してくれるサービスにしていきたいという、強い思いがありました。

※事例内に登場する部署名は、取材当時のものです。

選び続けてもらうために、どんなリレーションシップを顧客と築くべきか

ノーリツは、ふろ用機器において国内シェア 40% を占める給湯機器業界のリーディングカンパニーです。「新しい幸せを、わかすこと。」のスローガンにある通り、同社は優れた商品を市場に供給するだけでなく、顧客との強固なリレーションシップの下、“幸せ” という価値とともに商品を提供しています。

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