150 以上の国や地域でビジネスを展開し、空調事業でグローバル No.1 を達成しているダイキン工業 。ここではコール センター運用の効率化と顧客満足度向上を同時に実現するため、エアコンの故障診断にチャット ボットを導入しています。これによって従来の FAQ に比べ診断途中での離脱率を低下させ、サポート サイトのリニューアルとの相乗効果もあり、Web での修理受付の利用率を 2 倍以上に向上させているのです。その成功の決め手となったのが、AIによる自然言語処理とシナリオ ベースの会話フローの組み合わせ。そしてこれを可能にしたのが、Microsoft Azure が提供する Cognitive Services Language Understanding (LUIS) と Bot Framework を活用し、高い柔軟性を確保したシステム構成でした。まずは日本国内でのリリースとなりましたが、今後は多言語化を進め、グローバルへと展開する予定です。

故障診断を Web で手軽に行えるようにするため AI を活用したチャットボットを検討

コール センターの運用を効率化しながら、顧客満足度も高めていきたい。この背反する目的を同時に達成するため、AI を活用したチャット ボットを導入したのが、ダイキン工業です。同社は世界 90 か所以上に生産拠点を持ち、150 以上の国や地域で販売を行っている、空調機/化学製品/フィルターを柱にビジネスを展開するグローバル企業。売上高は 2 兆円を突破しており、空調事業ではグローバル No.1 を達成しています。

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