(この記事は2019年6月27日にMicrosoft Partner Network blogに掲載された記事How to improve customer experience to boost customer lifetime valueの翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

by Jennifer S Tomlinson Senior Marketing Manager, Microsoft Partner Network
顧客を理解すると、より良いソリューションを提案することができます。それだけは明らかです。しかし、フィードバックを受け入れれば、より良いソリューションに加えて、より良いエクスペリエンスを提供できます。あなたが知っているように、より良い経験は、ロイヤリティを構築します。そしてロイヤリティ構築は報われます。

1 つは、既存顧客が再び購入してくれる可能性が60% から 70%あることです。新規顧客の場合、チャンスは5%から20%の間にまで低下します。さらに、既存顧客は、ほとんど常に、新規顧客よりも33%多く購入します。つまり、顧客との関係を維持できる場合は、顧客の生涯価値 (Customer Lifetime Value, CLV) を増やすことができます。

「クラウドおよびデジタルサービス主導の業界では、おそらくプロバイダーにとって最も重要な成功の指標はCLVです。CLVが高いほど、利益率と売上予測性が向上します」とQuadrasystemsの共同創設者兼エグゼクティブディレクターであるプラシャント・スブラマニアンは言います。「そして、それはあなたのビジネスを評価するために投資家が考慮する最も重要な指標の一つです。高いCLVを持つパートナーは、常に革新を行い、競争に先んじて、高い顧客の粘着性を示しています。

「とりわけ、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していることも意味します。」

より良い価値を提供する

CLV を知ることは重要です。トランザクションは単なるトランザクションではありません。一回の販売が将来に何を意味するのかを見てください。確かに、より多くの顧客に購入してもらいたいかもしれませんが、あなたの視点は変わるでしょう。顧客獲得にかかるコスト (およびそのコストの回収にかかる時間) を考えると、多くの場合、既にビジネスを行っている顧客に大きな価値を置く必要があります。

もちろん、価値を得るためには、価値を与える必要があります。その関係を維持したい場合は、購入サイクル全体を通じて顧客に永続的な価値を提供する必要があります。これは、ナーチャリングキャンペーンからクロスセリングまで、多くの形態を取ることができますが、すべてはカスタマーエクスペリエンスにかかっています。そこで本当の価値が見つかります。

カスタマー エクスペリエンスを向上させ、それによって顧客の生涯価値を高める方法を探している場合は、次の 3 つの方法を試してみてください。

1.専任の人的資本をつける。データへの投資は一つですが、データから洞察を得るために専任のチームに投資することとは、まったく別のことです。蓄積されるデータから洞察を引き出し、ビジネス リーダーと協力して CLV を推進できるチームを構築します。さらに、このチームにイニシアチブの測定と管理を依頼し、作業を微調整し、結果を改善するための是正措置を講じるようにします。

たとえば、このチームのことをまとめてセールス・エクセレンス・チームと呼ぶとします。このチームのアナリストは、顧客エンゲージメントを監視し、リード顧客に手を差し伸べる機会を特定できます。特定のビジネスラインを通じて関係を確立した場合は、そのビジネスラインの営業マネージャにインセンティブを与えて、他のビジネスラインに関連する意思決定者とのつなぎを作成することができます。

2.お客様とのエンゲージメントを実施する。幸せな顧客は常にあなたの最大の強みになります。実際、組織内のあらゆるレベルで積極的に推進すべき哲学だと言えるでしょう。問題は、多くの企業が顧客を幸せにする方法を少なくとも一貫性を持って理解できていないことです。重要なことは、驚くほどかなり単純です。それはエンゲージメントを実施することです。

既存顧客に従事し、本物のつながりの構築に向けて取り組みます。これについてどのように行うかは完全にビジネス次第ですが、一番うまくいくのは小さく始めることです。市場分析をまとめ、ターゲットオーディエンスの周りにペルソナを開発し、ペルソナを1つか2つ選んでカスタマー エクスペリエンスを調べます。つながって、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供するための方法に沿ってタッチポイントを見つけることができます。

3.フィードバックを求める。顧客と彼らのエクスペリエンスについて話すと、不快に感じることがあります。その状態に身を投じて、基本的に検証をしてみましょう。ただし、カスタマー エクスペリエンスを正直に調べたい場合は、情報源と接しましょう。顧客とのやり取りの質、成果を出す能力、全体的な満足度について質問します。未知のサービスギャップを発見する可能性があるため、オープンなフィードバックを奨励することをお勧めします。

たとえば、Quadrasystemsは、契約更新のお知らせプロセスが不十分であったことに気づき、専用の契約更新チームを作りました。このサポートの追加により、95%の更新率となりました。フィードバックを求めることで、お客様が購入する途中で発生した問題を解決する機会が得られ、解約を減らし、コンバージョンを改善するのに役立ちました。

カスタマー エクスペリエンスと顧客生涯価値は絡み合っています。CLV を改善する場合は、エクスペリエンスを向上させる必要があります。それはとても単純なことなのです。