顧客ニーズが多様化していく中、単に品質のよい製品を市場に供給するだけでは、事業の継続が困難な時代となりました。「モノ」という製品それ自体だけでなく、付随するサービスや体験といった「コト」を充実させることが求められているのです。

「モノ売り」から「コト売り」へのビジネスシフトは、これまで多くの企業で取り組まれてきました。そしていま、AI や IoT といった先進技術を駆使することで、これをさらに深化させる動きがはじまっています。その 1 つが、国内有数のシステムインテグレーターである日立ソリューションズの取り組みです。同社は 2018 年、あらたな顧客サービスの提供をめざし、ゴディバ ジャパンの協力のもと、クラウドと AI を連携させた実証実験を実施。わずか 1 か月で Dynamics 365 とAI連携のサービス化を果たすなど、見事これを成功させました。同試みは、フィールドサービスの価値を高め、「コト売り」における IT 活用の可能性をよりいっそう拡げるものとなっています。

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