Nov 15,2021

Im Marketing immer am Ball – mit einer Customer Journey-Strategie

Eine Frau am Flughafen-Gate mir einem Surface Laptop vor ihr.

Die Auswahl an Marketingmitteln ist heutzutage so groß wie nie zuvor – aber nicht jedes Mittel ist auch für alle Kunden geeignet. Die Bedürfnisse hängen stark davon ab, wo die jeweiligen Kunden sich im Informations- und Kaufprozess gerade wiederfinden. Mit einer strategischen Customer Journey können Sie sich gezielt auf die unterschiedlichen Anforderungen Ihrer Kunden vorbereiten. Wir stellen das Sechs-Phasen-Modell der Customer Journey vor. 

Die eigene Customer Journey-Strategie 

Kennen Sie Ihre Kunden? Und wenn ja, wie gut? Diese und ähnliche (komplexere) Fragen sind der Grundstein auf dem Weg zu einer erfolgreichen Customer Journey-Strategie. Denn wer seine Kunden wirklich erreichen will, muss sich insbesondere mit den spezifischen Anforderungen des eigenen Kundensegments befassen. 

Und genau dabei kommt die Customer Journey ins Spiel: Als Modell der Kundenentwicklung hält eine gut strukturierte Customer Journey die wichtigsten Phasen vom Erstkontakt eines Kunden mit der eigenen Marke bis zum Kauf und darüber hinaus fest. Informiert sich der jeweilige Kunde noch allgemein über Lösungsansätze oder sucht er bereits nach einem bestimmten Produkt? Mit der passenden Customer Journey können Sie Ihre Kundenansprache auf den Status Ihrer Kunden abstimmen. 

Woraus besteht eine Customer Journey? 

Wie der Name bereits andeutet, handelt es sich wortwörtlich um eine „Reise“, die üblicherweise die Entwicklung vom Erstinteressenten zum (Stamm-)Kunden abdeckt. Diese Entwicklung ist dabei wiederum in verschiedene Phasen unterteilt, welche die Anforderungen des Kunden an Marketing & Vertrieb entsprechend strukturiert. 

Die Anzahl der Phasen ist beliebig und sollte grundsätzlich an die individuellen Prozesse des eigenen Kundensegments angepasst werden. Ein bewährter Ansatz ist dabei das in unserem GTM Katalog festgehaltene Sechs-Phasen-Modell, das die Customer Journey in Pre-Sales (Phasen 1-3) und Post-Sales (Phasen 4-6) aufteilt. 

1. Awareness: In der ersten Phase der Customer Journey zeigen Kunden unverbindliches Interesse an Produkten und Lösungsmöglichkeiten. Über Inhalte zu relevanten Themen kann dieses Erstinteresse verstärkt werden.

2. Exploration: Die zweite Phase berücksichtigt die Entwicklung erster „Schmerzpunkte“ (oft auf Basis vorangehender Eindrücke), die den Informationsprozess anregt und die proaktive Suche nach Lösungsmöglichkeiten beginnt.

3. Evaluation: In der dritten und letzten Pre-Sales Phase spezifizieren Kunden Anforderungen und priorisieren eine engere Auswahl an Lösungen. Auf Basis vorangehender Informationen werden hier handlungs- und produktspezifische Inhalte aufgesucht wie z.B. individuelle Beratungsangebote oder Workshops. 

4. Purchase: Die erste Post-Sales Phase betrachtet die Kundenentwicklung unmittelbar nach der Kaufentscheidung: Während Kunden in dieser Phase in erster Linie die erfolgreiche Implementierung der erworbenen Lösung erwarten, so sollte die dazugehörige Kommunikation die Kaufentscheidung des Kunden aktiv bestätigen und dabei Raum für die Weiterentwicklung auf Basis der entstandenen Zusammenarbeit schaffen. Die Aufrechterhaltung der Kommunikation nach dem Vertriebserfolg bildet dabei oft die Grundlage für die nachhaltige Kundenbindung.

5. Expand: Auf Grundlage der implementierten Lösung und Post-Sales Kommunikation entwickeln Kunden neue Potenziale – etwa durch erweiterte Möglichkeiten als Folge der erworbenen Lösung oder durch weitere, bestehende Schmerzpunkte, die nun in den Vordergrund rücken. Die aktive Positionierung ergänzender Angebote kann dieses Interesse nutzen und zusätzliche Kaufintentionen schaffen.

6. Advocacy: Die letzte der sechs Phasen betrachtet die Entwicklung eines Kunden zu Markenbotschafter*innen. Als Markenbotschafter*innen positionieren Kunden sich auf Basis der bestehenden Partnerschaft aktiv und positiv als Kommunikator*in für Ihre Marke. Diese Positionierung kann durch unterstützende Maßnahmen wie Referenzmarketing oder Social-Media-Aktivitäten gefestigt werden.

Nutzen Sie diese Struktur, um die Kommunikation mit Interessenten und Kunden systematisch zu steuern. Eine gut ausgebaute Customer Journey schafft Kaufintentionen und stärkt die langfristige Bindung an Ihre Marke. So können Sie den Mehrwert Ihrer Kundenkommunikation nachhaltig optimieren und Vertriebspotenziale ideal nutzen. 

Welche Marketingmaßnahmen eignen sich für die verschiedenen Phasen der Customer Journey? 

Die Antwort hängt dabei oft von den individuellen Herausforderungen der Zielgruppe und den bereits bestehenden Marketingmaterialien ab. Idealerweise sollten zusätzliche Aktivitäten bestehende Maßnahmen ergänzen und somit verbleibende Lücken entlang der Customer Journey füllen.  

Für eine Übersicht zu den Möglichkeiten für die einzelnen Phasen werfen Sie einfach einen Blick in unseren GTM Katalog. Hier finden Sie eine Zusammenstellung von geeigneten Maßnahmen innerhalb der jeweiligen Phasen. 

Sie haben Fragen zum Thema Customer Journey oder suchen eine Beratung zu Ihrer individuellen Kundenentwicklung? Dann werfen Sie einen Blick in unseren GTM Services Katalog oder wenden Sie sich direkt an unseren GTM-Concierge. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage! 

Dieser Artikel wurde zuerst im Juli 2021 auf Partner News veröffentlicht.